[กรณีศึกษา] 7-11 Japan อาศัยความเชื่อใจพนักงาน และการใช้ Data อย่างเรียบง่าย แต่สร้างคุณค่าและนวัตกรรม

toshifumi suzuki

ในช่วงยุคปี 1970 โทชิฟุมิ ซุสุกิ CEO คนแรกของเซเว่นอีเลฟเว่นในญี่ปุ่น ได้ตัดสินใจว่า สิ่งสำคัญที่ช่วยในการทำกำไรให้กับร้านของบริษัทก็คือ การหมุนเวียนสินค้าที่รวดเร็ว (Inventory Turnover) เขาจึงมอบหมายหน้าที่ในการสั่งของ ซึ่งเป็นหน้าที่ในการตัดสินใจที่สำคัญที่สุด ให้กับพนักงานขายจำนวน 2 แสนคน ซึ่งส่วนมากเป็นพนักงาน part-time

เพราะซุสุคิเชื่อว่า พนักงานเหล่านั้นแหละ คือคนที่สามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีที่สุด และจากการได้ใกล้ชิดกับลูกค้า ยิ่งทำให้พวกเขาได้รับข้อมูลต่างๆ ที่ช่วยให้ตัดสินใจได้ดีในการเลือกสินค้าให้สามารถขายได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว

ซุสุคิยังได้ส่งเสริมพนักงานขายด้วยการส่งรายงานต่างๆให้ เช่น ยอดขายรายวัน พยากรณ์อากาศ เพื่อประกอบการตัดสินใจ โดยลงรายละเอียดต่างๆเอาไว้ให้ ไม่ว่าจะเป็น

  • สินค้าที่ขายไป 1 วันก่อนหน้านี้
  • สินค้าที่ขายในวันเดียวกันของปีก่อน
  • สินค้าที่ขายดีในวันที่สภาพอากาศใกล้เคียงกัน
  • สินค้าที่ขายในร้านอื่นๆ

และเนื่องจากเซเว่นอีเลฟเว่นในญี่ปุ่นมีการขายอาหารสด ซุสุคิจึงให้มีการจัดส่งวันละ 3 ครั้ง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

นอกจากนี้ เขายังได้ให้พนักงานขายติดต่อกับซัพพลายเออร์โดยตรง เพื่อให้พวกเขาพัฒนาการเลือกสินค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละท้องถิ่น

ผลลัพธ์ก็คือ เซเว่นอีเลฟเว่น เป็นร้านค้าปลีกที่มีกำไรดีที่สุดในญี่ปุ่นกว่า 30 ปี

ทั้งหมดนี้ คือการใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ โดยที่ยังไม่มีอะไรเกี่ยวกับ Big Data หรือแม้แต่การลงทุนซื้อข้อมูลราคาแพงๆเลยด้วยซ้ำ เพราะนี่เป็นเพียงการรวบรวมข้อมูลขนาดเล็ก จำนวนมาก (A lot of little data)

สิ่งที่สำคัญคือ การให้คนมีความสามารถได้รับข้อมูลที่ดีและเพียงพอต่อการตัดสินใจที่ดี หากมีการมอบหมายอำนาจให้พนักงาน พร้อมกับให้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการ ก็เพียงพอที่จะสามารถช่วยให้การดำเนินงานในแต่ละวันดีขึ้น จากการตัดสินใจที่ดีขึ้น และยังช่วยให้เกิดนวัตกรรมจากหลายฝ่ายอย่างต่อเนื่องด้วย

ทุกวันนี้ กว่า 70% ของสินค้าบนชั้นวางของเซเว่นอีเลฟเว่นที่ญี่ปุ่น ล้วนเป็นสินค้าใหม่ที่คิดค้นและคัดเลือกโดยพนักงานขายในร้าน ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุดนั่นเอง

SourceContentImage

Advertisements