สำคัญกว่า ลูกค้าคือ “ใคร” คือ ลูกค้าต้องการ “อะไร”

การทำการตลาดหลายๆครั้ง เรามักจะค้นหาว่า ลูกค้าของเราคือใคร จากสิ่งที่เรียกเป็นภาษาวิชาการเก๋ๆว่า ข้อมูลประชากรศาสตร์ หรือเรียกเป็นภาษาอังกฤษง่ายว่า Demographic เช่น เพศ อายุ ที่อยู่ เพื่อระบุว่าลูกค้าของเราคือใคร

แต่ในปัจจุบัน คงต้องยอมรับกันว่า Smartphone ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของเราไปแล้ว และเมื่อเราต้องการหาข้อมูลอะไรบางอย่างเพื่อให้ได้คำตอบอย่างรวดเร็วแล้ว มือถือจะเป็นสิ่งแรกๆที่เราใช้ค้นหาข้อมูลเพื่อช่วยในการตัดสินใจ ไม่ว่าจะเป็น

  • การหา Video บน YouTube เพื่อหา How to ต่างๆ
  • หาสินค้าหรือร้านค้าที่ตรงความต้องการของเราในขณะนั้นๆ
  • หารีวิวสินค้าประกอบการตัดสินใจ

ซึ่งนักการตลาดที่ดี ควรทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า (Consumer Intent) และหาโอกาสในการเข้าถึงลูกค้า จากพฤติกรรมลูกค้าในเวลาที่พวกเขาต้องการข้อมูลมากที่สุด (Micro-Moment) เช่น เวลาเดินๆในร้านแล้วเห็นสินค้าชนิดเดียวกัน 2 ยี่ห้อ บางคนก็มักจะเปิดหารีวิวว่าสินค้าตัวไหนเรตติ้งดีกว่า แม้ว่าจะแพงกว่าก็จะซื้อ เป็นต้น

จากการสำรวจของ Google ได้บอกว่า การระบุลูกค้าจาก Demographics นั้น มีข้อจำกัดอยู่ หากเราใช้เพียงแค่ข้อมูล อายุ หรือ เพศ อาจทำให้เราพลาดกลุ่มเป้าหมายไปได้ถึง 70% เลยทีเดียว

เช่น หากเราพูดถึง Video Games หลายๆคนอาจนึกถึงลูกค้าที่เป็นผู้ชาย อายุระหว่าง 18-34 แต่จากผลการสำรวจการค้นหาบนมือถือเกี่ยวกับ Video Games ในสหรัฐ มีเพียง 31% เท่านั้น ที่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 18-34

why-consumer-intent-nugget-01d

ซึ่งหากเราใช้เพียงแค่ข้อมูล Demographics ในการทำการตลาด เท่ากับเราพลาดลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ใช้มือถือไปถึง 69% เลยทีเดียว

แน่นอนว่าคนที่ชอบเล่นเกมส์เดียวกัน อาจไม่ได้มีเพศและอายุเหมือนๆกันเสมอไปก็ได้

นอกจากนี้ยังมีสถิติการค้นหาบนมือถือที่น่าสนใจอื่นๆอีก เช่น

  • 56% ของคนที่ค้นหาเกี่ยวกับอุปกรณ์กีฬา เป็นผู้หญิง
  • 45% ของคนที่ค้นหาเกี่ยวกับการซ่อมบ้าน ก็เป็นผู้หญิง
  • 68% ของ Influencers ในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2015 เป็นผู้ชาย

why-consumer-intent-infographic-final-b

บริษัท Home Depot ในสหรัฐ ได้ทำ Video บน YouTube เกี่ยวกับ How To หรือ Do-It-Yourself ต่างๆ เช่น การจัดวางกระเบื้องในห้องน้ำ ซึ่งเข้าถึงลูกค้าที่ต้องการ “ซ่อมหรือปรับปรุงบ้าน” ได้เป็นอย่างดี

จากสถิติเข้าชม YouTube ทั้งหมดของ Home Depot ตอนนี้สูงถึง 48 ล้าน View เลยทีเดียว ซึ่งหากลองคิดเล่นๆว่า ลูกค้าเพียง 1% ซื้อของเฉลี่ยคนละ 100 เหรียญ ก็จะเป็นยอดขายถึง 48 ล้านเหรียญเลยทีเดียว

หากเราสามารถสร้างเนื้อหาหรือ Content ที่เป็นประโยชน์ได้ ในเวลาที่พวกเขาต้องการที่สุด เราก็จะสามารถสร้างโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นนั้นเอง

 

ที่มา: ThinkWithGoogle

 

Advertisements